¿Cómo se mide la calidad de servicio en turismo en España?

Uno de los principales capítulos que integran la economía española es el turismo, inscrito dentro del denominado sector terciario o de los servicios. Los servicios turísticos ocupan, tanto de forma directa como indirecta, a un elevado porcentaje de la población española y constituyen una de las principales fuentes de ingresos para el país. Tanto es así que en determinados núcleos poblacionales, especialmente los municipios costeros con abundancia de “turismo de sol y playa”, sus economías se basan en el turismo en niveles superiores al noventa por ciento. De todo ello se deduce una evidencia: la necesidad de mantener y mejorar la calidad de los servicios turísticos.

Para alcanzar este objetivo es imprescindible el análisis y/o estudio de la situación, es decir, evaluar la calidad del servicio del turismo a fin de detectar todos aquellos aspectos susceptibles de mejora y poner en marcha las medidas más adecuadas  que conduzcan hasta la prestación de servicio óptima.

Para medir la calidad del servicio en turismo en España se emplean diferentes metodologías condicionadas por las características propias tanto del lugar objeto de estudio como del tipo de servicio turístico que se está evaluando sin embargo, en todas estas evaluaciones de calidad, el eje predominantes es la consulta o encuesta a los usuarios.

La calidad del servicio prestado en el sector turístico consiste esencialmente en el estudio comparativo entre el servicio esperado por el usuarios, es decir, sus expectativas, y el servicio percibido, es decir, cómo percibe el usuario el servicio que se le ha prestado. En definitiva, y a grandes rasgos, sería algo así como una comparación entre “el antes y el después”, o entre lo prometido y lo finalmente concedido.

Los resultados arrojados por estos estudios, si bien dibujan una tendencia, tampoco han de ser tomados al pie de la letra. Una razón de ello es que las personas podemos generarnos mayores expectativas de las reales ya que estas se basan en experiencias pasadas, en las propias necesidades personales (diferentes entre personas) y en las experiencias que conocemos a través de otras personas. Todo ello, en definitiva, son apreciaciones subjetivas que aún así deben, y de hecho lo son, ser tenidas en consideración.

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