Comportamientos verbales y no verbales de escucha

I) Comportamientos verbales de escucha:

  • Preguntar para clarificar y obtener mas información (preguntas constructivas).
  • Repetir lo que el emisor ha dicho con palabras del receptor/oyente para asegurar que el mensaje se ha entendido.
  • Resumir de manera periódica lo que el emisor/orador dice para confirmar entendimiento.
  • Preguntar por ejemplos.
  • Determinar los sentimientos del emisor/orador (“Tengo la sensación de que el acuerdo no te satisface”)
  • Redirigir al emisor/orador al receptor/oyente más apropiado.

II) Comportamientos no verbales de escucha:

  • Establecer contacto visual con el emisor/orador.
  • Ser expresivo (mostrar interés en la escucha motiva al emisor/orador).
  • Acercamiento físico al emisor/orador (comunicación más constructiva y amigable).
  • Lenguaje corporal : Expresiones faciales, Contacto, Utilización del espacio, Utilización del tiempo.

“Una escucha efectiva ha de centrase en el QUE se dice y en el COMO se dice”

Capacidad de escucha y comunicación en la organización

La capacidad de escucha tiene mucho que ver con la creación de una cultura en la que el talento se promueva de manera que cada uno pueda dar lo mejor de si mismo: Seguidores capaces y líderes que escuchan.

Algunos ejemplos de capacidad de escucha …

  • Nikhita Khruschev (URSS).
  • Roger Boysjoly (Morton Thiokol).
  • Sherron S. Watkins (ENRON).

¿A qué se debe la falta de capacidad de escucha de algunas organizaciones?

Barreras a una escucha efectiva

Existen situaciones en las que se producen problemas de escucha: situaciones de conflicto, sentimiento de ansiedad/ira/miedo, cuando somos criticados/regañados, al tratar con personas emocionales. Principales barreras a una escucha efectiva:

  • Receptor/Oyente deficientes
  • Resistencia al mensaje
  • Distracciones físicas
  • El papel de las percepciones: Las diferencias perceptuales afectan al comportamiento de las personas (Relación interpersonal) y al éxito del proceso de comunicación (problemas de comunicación).
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