Curso en experiencia de cliente y candidato

Duración, Fechas y Horarios

• Para la realización de este programa formativo se ha previsto una duración total de:
• 8 horas Experiencia de Cliente
• 5 horas Experiencia de Candidato

ANEXO I

“PROGRAMA EN EXPERIENCIA DE CLIENTE Y CANDIDATO”

Introducción

La Experiencia de Cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con los productos o servicios de una empresa y o sus marcas. De su adecuado diseño y gestión, dependen variables críticas en la relación con los clientes. De esta área estratégica de la empresa que incumbe a todos los departamentos, han surgido otras dos derivadas, como son la Experiencia del Empleado (que es Cliente interno de la empresa) y Experiencia de Candidato (que podrá llegar a ser o bien empleado o bien Cliente, si lo gestionamos adecuadamente).

Esto de la “Experiencia del Cliente” ¿es una moda más o qué hay detrás de ello? Conceptos clave a tener en cuenta:

1. Ha Venido Para Quedarse: Cada día más empresas se incorporan a esta novedosa tendencia, que en España se trabaja sólo desde hace 7 años. Seguramente al final será incorporada a la vida diaria de la empresa.
2. Auténtico Y Simple: Ganan la partida las empresas que proporcionan un diálogo sincero y cercano con sus clientes y que, a la vez, logran transacciones limpias y rápidas.
3. No Llevamos Haciéndolo Toda La Vida, Ni Es Lo De Siempre: Es fácil confundir la experiencia de cliente con la cultura de la calidad, con el servicio al cliente o con la experiencia de usuario. De todas las distinciones entre éste y otros conceptos, la memorabilidad es la que resulta más diferencial.
4. Sí, Es Apto Para Todos Los Bolsillos: La gestión de la experiencia de cliente se basa sobre todo en la capacidad de las organizaciones de idear vivencias memorables y encapsularlas dentro de un diseño que cautive e ilusione a sus clientes. Si hace una década nos preguntábamos cómo innovar, la gran pregunta ahora es cómo diseñar experiencias.
5. WOW es WOW: Una experiencia WOW son aquellas vivencias que exceden claramente la expectativa del cliente, generándole una emoción positiva y significativa.
6. Todos Los Departamentos, Todos Los Sectores: La gestión en la experiencia de cliente es transversal.
7. Los Cuatro Fantásticos: Fidelidad, Recomendación, Gasto Y Crecimiento: Este es el motivo por el cual la experiencia de cliente es la disciplina revelación y el porqué de su lugar transversal y estratégico dentro de la organización

Todos Los Departamentos Todos Los Sectores

Implica a diferentes áreas de la empresa: Marketing, Servicio y Atención al cliente, Calidad, Operaciones, Tecnología, Ventas e Innovación.

Uno de los errores comunes es considerar que la experiencia de cliente se reduce a una cuestión de marketing, o situarlo dentro de la cultura de la calidad, valorándolo como un paso más dentro de la misma, o como un nuevo enfoque para generar o gestionar la satisfacción del cliente. Nada más lejos de la realidad.

La experiencia de cliente implica crear memorabilidad a través del anclaje de la imagen de marca de una empresa al imaginario identitario del consumidor. Y eso no se logra con la acción aislada de un departamento, puesto que es vital que el cliente perciba autenticidad y sencillez de manera homogénea a lo largo de todo su recorrido relacional con la marca. Por tanto, si algo destaca desde el punto de vista de la gestión en la experiencia de cliente es su transversalidad.

Otro error común es pensar que la experiencia de cliente tiene solamente que ver con aquellos sectores naturalmente más experienciales, como puede ser el de la alta gastronomía o el del turismo de lujo. De nuevo, la realidad es bien diferente, puesto que no solo todos los sectores pueden ser experienciales, sino que todos deben serlo. En primer lugar, por un asunto obvio de competencia, pero en segundo lugar, porque con la evolución que está experimentando el concepto de valor a lo largo del tiempo, el cliente ya no se conforma con meras transacciones de productos o servicios. Generar memorabilidad de una manera homogénea con autenticidad y simplicidad es algo que se puede hacer en empresas de IT, banca, telecomunicaciones, seguros, y en general en todos los sectores. Y por supuesto se puede hacer tanto en los productos y servicios B2C como en los B2B.

El marco y enfoque de trabajo en formación y consultoría en Customer experience tiene como referencia los pilares de nuestro programa en experiencia de cliente, que es el único diseñado bajo el marco de las competencias americanas CXPA (asociación americana pionera en esta disciplina) y europeas (Asociación DEC).

ANEXO II

“PROGRAMA EN EXPERIENCIA DE CLIENTE Y CANDIDATO”

Programa

“Experiencia de cliente”(8 horas)

Fase 1: Diseñamos nuestros Journeys y planeamos (Si hay distintos arquetipos de clientes o cuentas, debemos trabajar un Journey para cada arquetipo).

Customer Journey Design:

1) Qué es y para qué sirve.

2) El rol estratégico del CJ en las empresas

3) Las herramientas y mindsets necesarios para el diseño del CJ

4) Técnicas de diseño de CJ.

Diseño del Customer Journey del CLIENTE “Arquetipo X”

• Diseño del Customer Journey Touchpoints
• Diseño del Customer Journey Propuesta de valor
• Diseño del Customer Journey Customer Need, Feelings & Problem
• Etapa de observación del cliente

Metodología y dinámicas:

A través de trabajo en equipos y aplicando técnicas de Design Thinking y Customer Journey Design se diseñará el CJ*.

*El CJ será el documento que de forma visual guiará el resto de las sesiones del programa. En esta primera interacción el objetivo es definir con claridad el proceso y los touchpoint del cliente y la identificación de en qué momento del CJ se vive / experimenta la propuesta de valor de la empresa.

Observación de clientes:

En las 2 semanas hasta la siguiente fase los participantes son desafiados a través de una competencia interna por grupos a aplicar alguna de las técnicas de observación de clientes con el fin de validar en terreno lo que vive y siente el cliente (esta actividad no le quitará tiempo de su día a día).

Siguiendo la misma metodología que el journey de “cliente arquetipo A” se crearán los otros journeys que se hayan detectado.

Fase 2: Design Thinking. Creación de experiencias WOW.

Una jornada de una mañana donde se trabajarán ideas WOW para los journeys que hayan salido. Se utilizará la metodología de Design Thinking.

Fase de seguimiento:

Una vez terminada esta fase, iniciamos el seguimiento de la puesta en marcha de todo lo trabajado, proponemos un seguimiento presencial cada dos semanas de dos horas. Este seguimiento lo realizará la consultora/formadora responsable de este proyecto. Nuestra recomendación es hacer un mínimo de 4.

Fase 3: Medimos. La voz del cliente y medición y ROI de la experiencia

Voc – Customer Insight & Understanding

Que implica:

• Diseñar e implementar la voz de los programas de candidatos (solicitados a través de encuestas, grupos focales, comunidades, etc.)
• Recopilar comentarios de experiencias no solicitadas de los clientes (mining calls, datos Web, correos electrónicos, etc.)
• Reunir información de los empleados sobre las experiencias de los candidatos y las oportunidades de mejora.
• Analizar los comentarios de VOC para identificar los puntos de dolor y oportunidades de los clientes para mejorar y diferenciar.
• Identificar y mapear los principales puntos de clientes en la experiencia del cliente.

Conocimiento de:

• Diferentes enfoques para medir la experiencia del cliente
• Métodos cualitativos y cuantitativos de investigación
• Metodologías y herramientas analíticas de VOC
• Mapeo de los touchpoints

Metrics,  Measurement & Roi

Que implica

• Identificar las métricas CX el seguimiento de la calidad de la experiencia, la satisfacción, y la lealtad
• desarrollar el marco y la vinculación de mejores experiencias a los resultados del negocio (crecimiento, rentabilidad..
• desarrollar infraestructura y mecanismos para capturar datos de CX (encuestas, datos operacionales, comportamiento del cliente, recomendaciones, rendimiento financiero, etc.)
• analizar e interpretar los resultados para derivar las perspectivas de los clientes y las tendencias de rendimiento
• reportar resultados, Insights y acciones recomendadas para mejorar

Conocimiento de:

• Net promoter Score (NPS)
• impacto de los cambios en experiencia, lealtad y el rendimiento en grupos de clientes
• métricas asociadas (venta cruzada, penetración de productos, etc.)
• dashboards de gestión de la experiencia del cliente
• Análisis y minería de datos CX

“Experiencia de Candidato” (5 horas)

• Empecemos por el final al que no nos gustaría llegar: El Despido interior.
• Las etapas de un proceso de selección tradicional.
• Cómo es el viaje de7 tu candidato (Candidate Journey).
• ¿Para qué hacer un mapeo del viaje del candidato?
• ¿Cómo medimos la experiencia del candidato?
• Perfiles vs Personas
• Crear experiencias WOW en candidatos
• ¿Qué esperan los candidatos?
• El Funnel
• ¿Nos ayuda o nos perjudica la tecnología? Herramientas y ejemplos