LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN UNA EMPRESA

El ámbito laboral suele ser un escenario de tensión debido a una serie de factores que se relacionan con las personalidades, las ambiciones, las expectativas y otros intereses del trabajador que pueden desembocar en discusiones, enfrentamientos e incluso en formación de bandos dentro de la misma empresa.

Las causas de estos conflictos al margen de los tipos de personalidad puede tener que ver con una variedad de situaciones que pueden ser: el exceso de presión para lograr ciertos objetivos, las percepciones distintas de la realidad que pueden tener los integrantes, una asignación de recursos que sea considerada insuficiente, estilos de trabajar muy distintos, la suplantación de roles que puede llevar  a los celos profesionales y las opiniones divergentes sobre determinados asuntos.

En este post analizaremos con más detalle lo referido a la gestión  y resolución de los conflictos que se pueden dar habitualmente en el ámbito laboral.

Gestión de conflictos en las empresas

Los directivos o managers de las empresas son los encargados de manejar eficientemente la gestión de los conflictos. Eso debe ser así, para asegurar que la empresa funcione de una manera fluida y los recursos humanos sean aprovechados al máximo para dar buenos resultados.

Se parte de la base de que las diferencias de opiniones son inevitables cuando se trabaja en equipo. Sin embargo las situaciones de tensión no tienen por qué ser vistas como un gran obstáculo y mucho menos como algo a ignorar.

Por el contrario, si dichas situaciones de conflicto se tratan de forma adecuada, pueden surgir nuevas oportunidades e ideas. Para ello, lo principal durante la gestión del líder es tener toda la información posible sobre la situación y así buscar las soluciones apropiadas principalmente a través del diálogo aunque también usando la creatividad.

Del mismo modo, es de vital importancia que los responsables de la gestión sepan analizar y manejar las dimensiones del problema para posteriormente dar con una respuesta positiva y favorable a los altos mandos de la empresa.

En muchas ocasiones puede ser aconsejable contar con un moderador, alguien que sea un elemento neutral de reconocida autoridad, dispuesto a afrontar dificultades y que sepa dejar de lado los sentimientos personales y los intereses particulares a la vez que promueve las decisiones prácticas por medio de la diplomacia para el entendimiento de las partes involucradas.

La mejor forma de hacer frente a los conflictos empresariales es desde una visión positiva enfocando dichas situaciones como oportunidades de generar nuevas iniciativas además de fortalecer el sentimiento de colaboración entre los participantes.

Resolución de conflictos de una empresa en crisis

No cabe duda que  la crisis económica ha sido un factor condicionante  que ha generado gran presión en las áreas de muchas empresas elevando el número de conflictos dentro de las mismas.

Debido a esto, muchas empresas han afectado negativamente los resultados de sus proyectos e incluso la imagen corporativa que se ofrece a los clientes.

Por ello, en tiempos de crisis, más que nunca se hace prioritaria la resolución de los conflictos internos.

En los cursos de formación de resolución de conflictos se trata de mostrar que la mejor forma de enfocar estos contextos es evitando que empeoren más, procurando minimizar su impacto y aprendiendo de ellos para prever futuros conflictos antes de tiempo.

Para lograr esa meta hay que empezar por reconocer que existen, no ignorarlos de ningún modo y sacar las lecciones del caso con miras al mejor funcionamiento de la organización.

Al margen del origen de los conflictos que también deben analizarse, se debe mencionar que los conflictos internos se pueden agravar si dejamos que prevalezcan las reacciones negativas y el pánico.

Es por ello que las malas noticias deben ser abordadas desde una perspectiva favorable a la empresa buscando en todo momento darle la vuelta a la situación.

En este sentido las estrategias de comunicación son fundamentales  para establecer un control de riesgos.

En el caso de las empresas grandes o medianas suelen contar con una junta encargada de la resolución de diversos tipos de conflictos o disputas. No sucede lo mismo con las pequeñas o microempresas que no se pueden dar el lujo de tener un área así por lo cual necesariamente tendrán que recurrir al directivo más alto para solucionar la situación mediante el diálogo y la colaboración.

En todo caso, lo principal siempre será encontrar las alternativas y soluciones viables que satisfagan a la mayoría de los implicados en el conflicto, sino total, al menos parcialmente. Una vez que se ha restablecido cierta normalidad se recomienda mantener un seguimiento de las pautas implantadas y de los involucrados.

Los conflictos como forma de resistencia al cambio

Si bien el cambio forma parte de la evolución natural de una empresa o  negocio, no siempre es bien recibido por todos sus integrantes.

Cuando los miembros de una empresa están acostumbrados a una modalidad  de trabajo pueden ver el cambio como una amenaza hacia su futuro profesional y hay un temor respecto de su remuneración, sueldo, nivel de vida y relaciones laborales.

El miedo ante aquello que es desconocido puede producir conflictos en el entorno de trabajo con las lógicas variaciones según las dimensiones del cambio y del tamaño de la compañía.

Por lo general, estas situaciones se producen y se pueden agravar por una falta de comunicación entre los directivos principales y el resto de empleados lo que establece un ambiente propicio para los chismes, conjeturas, rumores o suposiciones.

La mejor manera de abordar los conflictos es explicando con claridad la situación en la que se encuentra la empresa, así como los motivos y lo que se piensa conseguir al realizar dichos cambios.

Aunque no resulta fácil implementar un proceso de cambios y que todos los integrantes de la organización lo asimilen del mismo modo, se debe procurar  mantener un enfoque positivo durante todo el proceso buscando las condiciones favorables para el establecimiento de los nuevos lineamientos.

Para lograr romper esa resistencia al cambio que genera conflictos se recomienda que los líderes propicien una actitud abierta a las negociaciones respecto de las  partes en disputa con el objetivo de hacer el proceso lo más llevadero posible.

En estos casos lo último que se debe hacer es ignorar el cambio y las reacciones que produce. Por el contrario, se debe comunicar correctamente la conveniencia e importancia de dichos cambios para la empresa y el beneficio que obtendrán sus integrantes.

Pasos a seguir en la resolución de conflictos

Los principales directivos o la gente más calificada que ellos designen deben encargarse del manejo de aquellas situaciones que si bien no son agradables pueden ser necesarias para el fortalecimiento y la productividad de la organización.

Dicho manejo pasa por entender que los conflictos son inevitables en el ambiente de trabajo donde muchos puntos de vista distintos tienen que convivir a diario en favor de un objetivo común.

Más allá de lo mencionado, hay una serie de pasos que son esenciales para resolver conflictos:

  •  El primero es analizar el problema con la finalidad de entender sus causas y sus posibles consecuencias. Lo mejor es abordar la situación de modo que todos los implicados vean que se trata de un problema mutuo, es decir,  sin inclinarse hacia ningún lado. Así se va preparando el terreno para una posible negociación.
  • Se debe recopilar información sobre los distintos puntos de vista que están en conflicto y mostrar a las partes el interés y la preocupación por resolver en buenos términos el problema.
  • Se debe tener la capacidad de observar objetivamente el problema tomando distancia de las partes y analizando como esa situación afecta y en qué medida  el desarrollo del negocio para la relación con los clientes o la toma de decisiones.
  • Dada la importancia de resolver los conflictos internos para el bienestar de la empresa, es importante contar con una capacitación previa con cursos de formación en resolución de conflictos que incluye la búsqueda y el brainstorming (técnica grupal de la lluvia de ideas) para encontrar las soluciones.

Formación en la gestión de Crisis

La resolución de conflictos en la empresa requiere muchas veces de profesionales especialistas en gestión de la crisis.

Las crisis son inevitables en el lugar de trabajo y la mejor manera de  solucionarlas es haciéndoles frente en lugar de ignorarlas.

Aunque muchas veces se pueden prever las situaciones críticas, no siempre es así y eso puede repercutir en la productividad de la empresa. Por esta razón, es mejor abordarlas a partir de la capacitación que ofrecen los cursos especializados referidos a la gestión y la resolución de conflictos.

Normalmente dichos cursos tiene diversas duraciones  según sea la modalidad curso o Master. Cuentan con instructores calificados y certificados y pueden ser presenciales o virtuales.

Muchos empresarios o altos directivos no se sienten muy seguros ante situaciones de tensión en la empresa, y es por ello que se hace necesario que aprendan una serie de técnicas o estrategias para resolverlas con éxito.

Lo primero que recomiendan los especialistas en formación es atacar al problema y no a las personas, comunicando nuestra opinión de forma asertiva sin culpar a nadie.

Esto también se relaciona con nuestra posición frente al conflicto en cuestión, se tratar de focalizar la atención en el conflicto y no hacer de él una competición entre las partes involucradas.

Buscar los puntos en común que tienen las partes es el primer paso que debe conocer alguien que se está formando en resolución de conflictos razón por la cual se hace esencial saber escuchar y entender las motivaciones. Finalmente, hay que recordar que el hecho de que las necesidades de los implicados estén cubiertas no significa necesariamente que el conflicto se haya resuelto.

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